มาตรฐานการให้บริการ (Service Level Agreement : SLA)
ข้อตกลงระดับการบริการ หรือ Service Level Agreement (SLA) เป็นข้อตกลงร่วมกันระหว่างผู้ให้บริการ โฮสติ้ง ในที่นี้คือ บริษัท เน็ตเวิร์ค เทคนิคอล ซิสเต็ม จำกัด และผู้ใช้บริการคือ “ลูกค้า” เพื่อตกลงถึงระดับคุณภาพของการให้บริการ ดังนี้
ด้านบริการ
ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชี
ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ผ่านช่องทางดังนี้
- โทรศัพท์: 0-2107-3466
- อีเมล: sales(a)hostatom.com และ account(a)hostatom.com
ฝ่ายขายและฝ่ายบัญชีให้บริการในวันจันทร์–ศุกร์ เวลา 08.00–17.00 น.
นอกเหนือจากช่วงเวลาดังกล่าว สามารถติดต่อผ่านระบบ Ticket ของ hostatom ได้ตลอด 24 ชั่วโมง
ฝ่ายบริการลูกค้า
เจ้าหน้าที่ฝ่ายบริการลูกค้าให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ทุกวัน ไม่เว้นวันหยุด
ผู้ใช้บริการสามารถติดต่อผ่านช่องทางดังนี้
- ระบบ Ticket Support
- อีเมล: support(a)hostatom.com
- โทรศัพท์: 0-2107-3466
เมื่อผู้ใช้บริการติดต่อผ่านระบบ Ticket Support จะได้รับการตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ภายในเวลา ไม่เกิน 30 นาที นับตั้งแต่ได้รับหมายเลข Ticket จากอีเมลตอบกลับอัตโนมัติของระบบ
การแจ้งปัญหาการใช้งานหรือการดำเนินการที่เกี่ยวข้องกับบริการ เพื่อความรวดเร็ว สามารถแจ้งผ่านทางโทรศัพท์ได้ ยกเว้นบางกรณีที่จำเป็นต้องแจ้งผ่านทางอีเมล support(a)hostatom.com เพื่อยืนยันตัวตน เช่น
- การลบไฟล์หรือข้อมูลของเว็บไซต์
- กรณีอื่น ๆ ตามดุลยพินิจของผู้ให้บริการ
- การให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับบริการ
บริษัทฯ ขอสงวนสิทธิ์ในการจัดส่งข้อมูลไปยังอีเมลที่ลงทะเบียนไว้ในระบบ หรือเฉพาะผู้ที่ผ่านการยืนยันตัวตน (Authorized) แล้วเท่านั้น
ด้านการให้บริการ hostatom มีการรับประกัน Uptime 99.9% (Availability) โดยคำนวณเป็นรายเดือน (ตั้งแต่วันที่ 1 ถึงวันที่ 30 หรือ 31 ของแต่ละเดือน)
หมายเหตุ: กรุณาเก็บหมายเลข Ticket ไว้เพื่อใช้ในการอ้างอิงและติดตามผล
ระบบการสำรองข้อมูล (Backup)
บริการ Shared Hosting
สำหรับผู้ใช้บริการ Web Hosting, WordPress Hosting และ Reseller Hosting ทางบริษัทมีระบบสำรองข้อมูลย้อนหลัง 21 วัน จำนวน 21 ชุด โดยข้อมูล Backup จะถูกจัดเก็บแยกออกจากพื้นที่ใช้งานของลูกค้า และสามารถเลือกวันที่ต้องการกู้คืนข้อมูลได้
บริการ Cloud VPS และ Private Hosting
สำหรับบริการ Cloud VPS และ Private Hosting ทางบริษัทมีระบบ Backup แบบ Disaster Recovery พร้อมใช้งานทันทีในกรณีที่เซิร์ฟเวอร์เกิดปัญหา โดยมีการสำรองข้อมูล สัปดาห์ละ 1 ครั้ง โดยข้อมูล Backup จะถูกจัดเก็บแยกออกจากพื้นที่ใช้งาน ทั้งนี้ ลูกค้ายังสามารถทำ Backup ด้วยตนเองผ่าน Control Panel ที่ใช้งานอยู่ได้
บริการ Dedicated Server
ทางบริษัทมีบริการ FTP Backup ขนาด 500 GB ให้ใช้งานฟรี โดยเป็นเครื่องสำรองที่แยกออกจากเครื่องให้บริการหลัก และลูกค้าสามารถส่งไฟล์ Backup ผ่าน FTP มายังเครื่องดังกล่าวได้ตลอดเวลา
การจัดเก็บ Log
ทางบริษัทมีการจัดเก็บ Log เป็นระยะเวลา 90 วัน ตามพระราชบัญญัติว่าด้วยการกระทำความผิดเกี่ยวกับระบบคอมพิวเตอร์ พ.ศ. 2550
การชดเชยและการแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้า
hostatom จะแสดงความรับผิดชอบต่อลูกค้าในกรณีที่เกิดความผิดพลาดจากผู้ให้บริการ โดยขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาเป็นรายกรณีตามนโยบายการคืนเงิน สามารถดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ นโยบายการคืนเงิน
ในกรณีที่ Uptime ของเดือนใดต่ำกว่า 99.9% บริษัทจะดำเนินการดังนี้
- ไม่คิดค่าบริการในเดือนนั้น
- เพิ่มระยะเวลาการใช้งานให้ฟรี 1 เดือน
ทั้งนี้ hostatom จะแสดงความรับผิดชอบเฉพาะความเสียหายที่เกิดจากผู้ให้บริการเท่านั้น การเรียกร้องค่าชดเชย ลูกค้าจะต้องรอการพิจารณาและสรุปผลจากบริษัท ซึ่งจะสรุปให้ทราบตอนสิ้นเดือนเท่านั้น โดยขอสงวนสิทธิ์ในการพิจารณาเป็นรายบริการ ตามข้อตกลงการให้บริการ
กรณีที่เกิดปัญหาจาก ISP (Internet Service Provider) เช่น การเชื่อมต่อไม่ได้จากบางโซน จะไม่รวมอยู่ในการรับประกันกรณีเซิร์ฟเวอร์ล่ม เนื่องจากอยู่นอกเหนือการควบคุมของผู้ให้บริการ
หมายเหตุ: การเรียกร้องค่าชดเชย ผู้ใช้บริการจำเป็นต้องเปิด Ticket เข้ามาสอบถามเท่านั้น
hostatom ขอสงวนสิทธิ์ในการเปลี่ยนแปลงมาตรฐานการให้บริการนี้ได้ตลอดเวลา โดยไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ผู้ใช้บริการทราบล่วงหน้า
นโยบายนี้แก้ไขล่าสุดและมีผลบังคับใช้ตั้งแต่วันที่ 2 กรกฎาคม พ.ศ. 2567